Khi người dân hỏi một trợ lý AI về thủ tục hành chính

Dòng Chảy AI · Hành Trình AI · 16–22/11/2024

Một người cần làm thủ tục hành chính nhưng không biết bắt đầu từ đâu. Nếu có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ hàng ngày và nhận được hướng dẫn dễ hiểu, họ có thể bớt thời gian tìm kiếm. Đây là một tình huống minh họa. Còn để một trợ lý như vậy thực sự hữu ích, câu trả lời phải đúng, dễ kiểm tra và dẫn người dân đến nơi có thể giải quyết vấn đề.

Chiều 21/11/2024 tại Hà Nội, Diễn đàn Hợp tác số Việt Nam – Hàn Quốc dành sự chú ý cho thời đại AI. Trong cuộc trao đổi đó, Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Phan Tâm nói về tiềm năng của trợ lý ảo trong khu vực công và mong muốn học hỏi kinh nghiệm từ Hàn Quốc. Đây là cuộc thảo luận về cơ hội và hướng đi, không phải thông báo rằng mọi thủ tục tại Việt Nam đã có trợ lý AI đáng tin cậy. 1 2

Từ kinh nghiệm của nước khác đến nhu cầu trong nước

Theo tường thuật của VnExpress tại diễn đàn, ông Phan Tâm nhắc đến GoodPy của Hàn Quốc như một trợ lý tích hợp thông tin từ các bộ, ngành, giúp người dân tra cứu và nhận tư vấn về vấn đề dân sự. Ông bày tỏ mong muốn Việt Nam học hỏi cách làm liên quan. Mô tả này phản ánh thông tin được nêu tại sự kiện; bài viết không có đánh giá độc lập về độ chính xác hoặc mức độ sử dụng GoodPy. 2

Ở Việt Nam, ông cũng nhắc đến định hướng xây dựng trợ lý hỗ trợ người dân tìm hiểu thủ tục và công chức tra cứu quy định. Một trợ lý được thiết kế tốt có thể giúp người dùng tìm đúng thông tin nhanh hơn. Nhưng thông tin về định hướng không cho biết khi nào từng hệ thống sẽ sẵn sàng, ai được phục vụ, hoặc liệu người dân có thực sự hoàn tất thủ tục thuận lợi hơn. 2

Cùng ngày, Cổng thông tin Chính phủ đưa tin diễn đàn đề cập đến hợp tác về chính phủ số và nhân lực số; các hoạt động được nhắc đến bao gồm đào tạo, tăng cường năng lực và tham vấn chính sách. Những trao đổi này cho thấy lĩnh vực hai bên quan tâm, chứ chưa tự chứng minh một dự án trợ lý ảo cụ thể đã hoàn thành. 3

Trả lời nhanh chưa đủ

Đối với người dân, câu trả lời sai về giấy tờ, thời hạn hay nơi nộp hồ sơ có thể dẫn đến một chuyến đi không cần thiết. Vì vậy, một trợ lý hữu ích cần chỉ rõ nguồn thông tin và thời điểm cập nhật, đồng thời tạo đường dẫn để người dùng hỏi cán bộ khi tình huống vượt quá khả năng của hệ thống. Đây là những tiêu chí biên tập để đánh giá một dịch vụ, không phải kết quả kiểm thử của Dòng Chảy AI đối với sản phẩm nào.

Còn với cơ quan cung cấp dịch vụ, câu hỏi không dừng ở việc mô hình có thể viết câu trả lời tự nhiên. Dữ liệu cần được cập nhật khi quy định thay đổi; dữ liệu cá nhân cần được bảo vệ; những người ít quen công nghệ vẫn cần cách tiếp cận khác. Người chịu trách nhiệm xử lý sai sót cũng phải được xác định rõ.

Theo bài tường thuật của VnExpress, ông Phan Tâm còn nêu một trợ lý dành cho thẩm phán và những con số về mức sử dụng, tiết kiệm. Đó là số liệu được nêu tại sự kiện; chúng ta chưa có phương pháp tính và đánh giá độc lập trong hồ sơ này, nên không dùng chúng để kết luận rằng mọi trợ lý công đều hiệu quả. 2

Hợp tác là điểm khởi đầu

Việc trao đổi với đối tác nước ngoài có thể giúp Việt Nam xem xét những cách tiếp cận đã được thử ở nơi khác. Nhưng điều làm nên giá trị của một dịch vụ công vẫn là cách nó hoạt động trong bối cảnh cụ thể: thông tin có đúng không, người dân có tìm được sự hỗ trợ khi cần không, và hệ thống có phục vụ cả những người khó tiếp cận công nghệ không?

Diễn đàn tháng 11 đặt những nhu cầu ấy cạnh cơ hội hợp tác. Từ thảo luận đến lợi ích được chứng minh vẫn còn một chặng đường cần đo lường bằng trải nghiệm thực tế của người dân.

Tài liệu tham khảo

1. Bộ Khoa học và Công nghệ — Diễn đàn hợp tác số Việt Nam – Hàn Quốc, 21/11/2024: tường thuật chính thức.
2. VnExpress — Việt Nam học hỏi Hàn Quốc làm trợ lý ảo AI cho người dân, 21/11/2024: tường thuật phát biểu tại diễn đàn.
3. Báo điện tử Chính phủ — Việt Nam – Hàn Quốc đồng hành hướng tới thời đại AI, 21/11/2024: các lĩnh vực hợp tác được nêu tại diễn đàn.