Khi AI giúp ta làm việc nhanh hơn, ai sẽ hưởng lợi?

Dòng Chảy AI · Hành Trình AI
Tuần 4–10/3/2023

Một email cần trả lời. Một bản báo cáo còn dang dở. Một cuộc họp vừa kết thúc, nhưng những ghi chú vẫn nằm rải rác trong sổ tay.

Bây giờ hãy tưởng tượng có một trợ lý sẵn sàng giúp bạn bắt đầu: phác thảo email, tóm tắt thông tin, đưa ra vài ý tưởng khi bạn chưa biết viết gì. Công việc có thể bớt nặng nề hơn. Nhưng khi đọc lại câu trả lời của trợ lý ấy, bạn cũng có thể tự hỏi: Nó có đúng không? Ai chịu trách nhiệm nếu có sai sót? Và nếu công việc hoàn thành nhanh hơn, ai sẽ được hưởng lợi từ khoảng thời gian tiết kiệm ấy?

Đó là một tình huống giả định, nhưng những câu hỏi ấy đã bắt đầu hiện lên rất thật vào đầu tháng 3/2023. Trong khi các công ty công nghệ giới thiệu AI cho phần mềm doanh nghiệp, hai nhà nghiên cứu tại MIT tìm cách quan sát điều gì xảy ra khi người lao động được dùng ChatGPT cho một số nhiệm vụ viết.

Kết quả ban đầu rất đáng chú ý. Giới hạn của kết quả ấy cũng vậy.

Những lời hứa bước vào nơi làm việc

Ngày 6/3/2023, Microsoft giới thiệu Dynamics 365 Copilot, một tập hợp tính năng AI dành cho phần mềm doanh nghiệp. Theo Microsoft, công cụ có thể hỗ trợ nhiều loại việc, từ gợi ý nội dung email bán hàng đến giúp nhân viên chăm sóc khách hàng soạn câu trả lời. Các tính năng khi ấy đang ở dạng preview — phiên bản cho dùng thử, chưa nên hiểu là mọi khách hàng đều đã có thể sử dụng đầy đủ. 1

Một ngày sau, Salesforce công bố Einstein GPT cho các ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng, thường gọi là CRM. Bạn có thể hình dung CRM như nơi doanh nghiệp lưu và theo dõi thông tin về khách hàng, cơ hội bán hàng và các lần tương tác. Salesforce cũng công bố ứng dụng ChatGPT cho Slack, hướng đến việc tóm tắt hội thoại và hỗ trợ soạn thảo. Công ty cho biết Einstein GPT khi đó đang được thử nghiệm kín. 23

Với một nhân viên phải viết nhiều email giống nhau, ý tưởng có một bản nháp xuất hiện trong vài giây hẳn rất hấp dẫn. Với một người quản lý, lời hứa rằng nhóm có thể phục vụ khách hàng hiệu quả hơn cũng vậy.

Nhưng đó vẫn là lời hứa của nhà cung cấp. Việc một công ty trình diễn khả năng tạo email không tự chứng minh rằng mọi nhân viên sẽ làm việc tốt hơn, rằng mọi câu trả lời đều chính xác, hay rằng dữ liệu khách hàng luôn an toàn trong mọi cách triển khai.

Ngay trước đó, báo chí Việt Nam đã ghi nhận người làm công nghệ quan tâm đến việc đưa ChatGPT vào công việc, đồng thời đặt câu hỏi về chi phí, thông tin sai và bảo mật. Những ý kiến ấy cho thấy cả sự tò mò lẫn thận trọng; chúng không đại diện cho tất cả doanh nghiệp Việt Nam. 4

Ở phần trước của Hành Trình AI, chúng ta đã nhìn cách nhà phát triển đưa các mô hình vào ứng dụng quen thuộc. Tuần này, câu hỏi tiến thêm một bước: khi AI trở thành một phần của việc làm hằng ngày, chúng ta biết gì về tác động của nó?

Hai nhà nghiên cứu nhìn vào một công việc cụ thể

Shakked Noy và Whitney Zhang, khi đó là các nhà nghiên cứu tại MIT, muốn tìm hiểu tác động của ChatGPT đối với năng suất trong những nhiệm vụ viết chuyên môn.

Trong bản nghiên cứu làm việc đề ngày 10/3/2023, họ mô tả một thí nghiệm trực tuyến với 444 người có trình độ đại học, làm các nhiệm vụ viết phù hợp với nghề nghiệp của mình. Một nửa được phân ngẫu nhiên để tiếp cận ChatGPT. Các nhà nghiên cứu ghi nhận nhóm có ChatGPT hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn và kết quả được đánh giá cao hơn trung bình. 5

Đây là một phát hiện đáng để hào hứng. Nó gợi ý rằng, ít nhất với một số nhiệm vụ viết trong điều kiện nghiên cứu, AI có thể giúp người ta vượt qua trang giấy trắng và tạo ra bản thảo để tiếp tục chỉnh sửa.

Cũng cần nhìn kỹ điều thí nghiệm thực sự đo. Người tham gia hoàn thành những nhiệm vụ được giao trong nghiên cứu, chứ không phải toàn bộ công việc của họ trong nhiều năm. Nghiên cứu không cho chúng ta biết bao nhiêu người sẽ mất việc, lương sẽ thay đổi ra sao, hay một doanh nghiệp Việt Nam sẽ tiết kiệm được bao nhiêu thời gian. Vào thời điểm đó, đây còn là một working paper, chưa qua bình duyệt. 5

Ngày 9/3, WIRED đưa tin về nghiên cứu và lưu ý rằng những nghiên cứu ban đầu như vậy chưa đủ để dự đoán chắc chắn tương lai việc làm. Bài báo cũng đặt câu hỏi liệu việc đánh giá chất lượng có phát hiện được các lỗi thông tin do AI tạo ra hay không. 6

Điều đó tạo nên một sự khác biệt quan trọng: một câu trả lời có vẻ trôi chảy không tự động là một câu trả lời đúng.

Một email nhanh hơn — và những điều vẫn cần con người kiểm tra

Hãy quay lại ví dụ giả định về một nhân viên chăm sóc khách hàng. Khách hỏi khi nào đơn hàng sẽ đến. AI có thể giúp nhân viên viết một câu trả lời lịch sự. Nhưng nếu ngày giao hàng trong bản nháp không khớp với hệ thống theo dõi, một email hay đến mấy vẫn có thể khiến khách thất vọng.

Người nhân viên cần kiểm tra thông tin. Doanh nghiệp cần quyết định dữ liệu nào được đưa vào công cụ, ai có quyền truy cập và quy trình xử lý sai sót ra sao. Nhà cung cấp cũng có trách nhiệm giải thích giới hạn và cách hệ thống của mình xử lý dữ liệu. Trách nhiệm cụ thể phụ thuộc vào sản phẩm, thỏa thuận và cách sử dụng; không thể suy từ một thông báo tiếp thị rằng mọi khâu đã được bảo đảm.

Ví dụ này không phải một trường hợp được nghiên cứu MIT kiểm tra. Nó chỉ giúp ta hình dung vì sao tiết kiệm thời gian soạn thảo có thể đi cùng nhu cầu kiểm chứng, bảo vệ thông tin và đưa ra quyết định của con người.

Với người Việt làm việc trong bán hàng, dịch vụ hay văn phòng, câu hỏi ấy rất gần gũi: AI có thể giúp mình bắt đầu nhanh hơn, nhưng liệu mình có đủ thông tin và thời gian để kiểm tra trước khi gửi? Mình cũng chưa có bằng chứng từ nghiên cứu này để khẳng định mức tiết kiệm thời gian tương tự sẽ xuất hiện với tiếng Việt hoặc trong mọi nơi làm việc ở Việt Nam.

Nhìn lại: một kết quả thú vị, một câu hỏi còn mở

Nhìn lại sau tuần này: nghiên cứu của Noy và Zhang được công bố trên tạp chí Science vào tháng 7/2023. Bản công bố sau phản biện báo cáo 453 người tham gia, thời gian hoàn thành trung bình giảm 40% và điểm chất lượng tăng 18% trong thí nghiệm. Đây là số liệu của phiên bản tháng 7, không phải con số để gán ngược cho bản 444 người đề ngày 10/3; nguyên nhân khác biệt về cỡ mẫu chưa được xác minh trong hồ sơ này. 7

MIT cũng giải thích rằng các nhiệm vụ nghiên cứu không đòi hỏi độ chính xác thực tế cao hoặc kiến thức riêng về mục tiêu của một công ty hay sở thích của một khách hàng; nhóm nghiên cứu không thuê người kiểm tra tính chính xác của nội dung. Những giới hạn đó có thể khiến lợi ích trong công việc thực tế khác với kết quả thí nghiệm. 8

Một người dùng AI để hoàn thành bản nháp nhanh hơn có thể có thêm thời gian suy nghĩ, học hỏi hoặc chăm sóc khách hàng. Cũng có thể một tổ chức dùng thời gian ấy để giao thêm việc. Đó là những khả năng, không phải kết luận mà nghiên cứu này đã chứng minh.

Vì vậy, câu chuyện của tuần đầu tháng 3/2023 không kết thúc ở việc AI có thể viết nhanh đến đâu. Nó mở ra một câu hỏi dành cho cả người lao động lẫn người thiết kế nơi làm việc: Nếu công nghệ giúp chúng ta tiết kiệm thời gian, chúng ta muốn dùng khoảng thời gian ấy như thế nào — và ai được quyền quyết định?

Tài liệu tham khảo

1. Microsoft Dynamics 365 Blog — Introducing Microsoft Dynamics 365 Copilot, 6/3/2023; trang có ghi cập nhật sau đó.
2. Salesforce — Salesforce Announces Einstein GPT, 7/3/2023.
3. Reuters — Salesforce to add ChatGPT to Slack as part of OpenAI partnership, 7/3/2023.
4. VnExpress — Giới công nghệ Việt đang khai thác ChatGPT thế nào, 18/2/2023, bối cảnh trước kỳ.
5. Shakked Noy và Whitney Zhang — Experimental Evidence on the Productivity Effects of Generative Artificial Intelligence, working paper đề ngày 10/3/2023.
6. WIRED — Yes, ChatGPT Is Coming for Your Office Job, 9/3/2023; có thể giới hạn quyền truy cập.
7. Noy và Zhang — Experimental evidence on the productivity effects of generative artificial intelligence, Science / PubMed, trực tuyến 13/7/2023, sau kỳ.
8. MIT News — Study finds ChatGPT boosts worker productivity for some writing tasks, 14/7/2023, sau kỳ.