Khi AI bước vào dịch vụ công, ai được phục vụ tốt hơn?

Hành Trình AI · 15–21/3/2025

Một người dân cần tìm hiểu thủ tục hành chính có thể muốn hỏi nhanh thay vì đọc nhiều trang hướng dẫn. Một trợ lý AI có thể hỗ trợ tìm thông tin, nhưng câu trả lời sai hoặc thiếu cập nhật sẽ khiến người ấy làm gì tiếp theo? Đây là tình huống minh họa, không phải trường hợp được chúng tôi phỏng vấn.

Chiều 18/3/2025 tại Hà Nội, Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) tổ chức tọa đàm về AI trong khu vực công. Báo Nhân Dân đưa tin về sự kiện; UNDP công bố các nhận định và khuyến nghị được chia sẻ tại cuộc gặp.

Công nghệ cần gì để phục vụ người dân?

Theo UNDP, một số cơ quan đã bắt đầu ứng dụng AI trong quản lý và dịch vụ công, bao gồm các ví dụ như trợ lý ảo và hệ thống giám sát giao thông. Thông tin này cho thấy có những ứng dụng được báo cáo; nó không cho biết mọi cơ quan đã triển khai, hay những hệ thống ấy đã được đánh giá là chính xác và hiệu quả trên toàn quốc.

Các chuyên gia tại tọa đàm nêu nhiều trở ngại: dữ liệu phân tán, thiếu liên kết, hạn chế về hạ tầng và nhân lực, cùng những câu hỏi về cơ chế và nguồn lực tài chính. Họ khuyến nghị đầu tư vào năng lực số, quản trị dữ liệu, đào tạo và hợp tác với các bên liên quan. Những nhận định này được trình bày như đánh giá và đề xuất của nhóm, không phải số đo đại diện cho mọi cơ quan nhà nước.

Báo Tin Tức/TTXVN đưa tin nhóm nghiên cứu sử dụng hơn 30 cuộc phỏng vấn cùng các nguồn tài liệu. Số cuộc phỏng vấn cho thấy cách nhóm tiếp cận vấn đề; nó không đủ để suy ra tỷ lệ phần trăm hay mức độ sẵn sàng của toàn bộ khu vực công.

Nhanh hơn thôi chưa đủ

Nếu một hệ thống hướng dẫn sai thủ tục, người dân cần có đường dẫn tới thông tin chính thức và cách liên hệ với người có trách nhiệm. Nếu cơ quan dùng dữ liệu cá nhân để xây dựng dịch vụ, họ cần làm rõ việc bảo vệ dữ liệu và trách nhiệm giải trình. Đây là các câu hỏi thực hành, không phải kết luận rằng một hệ thống cụ thể đã gây hại.

UNDP cũng khuyến nghị đánh giá tác động, minh bạch, công bằng và bảo vệ quyền riêng tư. Những nguyên tắc đó sẽ có ý nghĩa khi được chuyển thành quy trình: ai kiểm tra, người dân có thể phản hồi ở đâu và cơ quan xử lý sai sót như thế nào. Tọa đàm đưa ra hướng cần làm; các nguồn trong bài chưa chứng minh mọi khuyến nghị đã được thực hiện.

Sau tuần này, ngày 21/4/2025, UNDP đăng trang báo cáo đánh giá nhanh. Đây là tài liệu hậu kỳ, không nên coi ngày đăng tháng 4 là ngày diễn ra tọa đàm tháng 3.

Với người dân, giá trị của AI trong dịch vụ công không chỉ nằm ở tốc độ. Một dịch vụ tốt cần dễ tiếp cận, có thông tin đáng tin cậy và có người chịu trách nhiệm khi cần sửa sai. Cuộc thảo luận tháng 3 mở ra những câu hỏi ấy; kết quả cần được theo dõi qua trải nghiệm và đánh giá thực tế.

Tài liệu tham khảo

1. UNDP Việt Nam — Các khuyến nghị chính sách về AI trong khu vực công, 18/3/2025; thông tin của đơn vị đồng tổ chức.
2. Nhân Dân — Nâng cao năng lực số, ứng dụng AI trong khu vực công, 18/3/2025; tường thuật sự kiện.
3. Báo Tin Tức/TTXVN — Nhiều khoảng trống trong phát triển AI ở khu vực công, 18/3/2025; phương pháp được báo chí tường thuật.
4. UNDP — Đánh giá nhanh về ứng dụng AI trong cơ quan nhà nước, 21/4/2025; nguồn hậu kỳ.